Jun 11, 2009

Pelayanan Pelanggan


Pelayanan Pelanggan

Pernahkah anda mendapatkan pelayanan yang tidak berkenan di hati anda dari sebuah instansi yang seharusnya melayani anda dengan baik? Misalnya, pernahkah anda mendapat pelayanan tidak memuaskan dari sebuah restoran, pusat perbelanjaan, bank, puskesmas, rumah sakit, perusahaan asuransi, dan lain sebagainya? Pelayanan yang tidak memuaskan juga banyak jenisnya, tergantung dari pribadi masing-masing. Ada yang sudah cukup puas dengan pelayanan standar, cukup puas walaupun ada kekurangan-kekurangan kecil yang tidak terlalu berpengaruh, tetapi ada juga yang mengharapkan pelayanan optimal, pelayanan yang lebih dari standar dan tanpa cela. Kemudian jika dilanjutkan, seperti apakah definisi pelayanan yang “standar” itu? Buat saya pribadi, pelayanan yang standar adalah pelayanan yang ramah dan sesuai aturan. Jika yang melayani saya ramah dan sesuai aturan (misalnya tidak mempersulit sesuatu yang sebenarnya tidak sulit) maka saya sudah sangat puas. Kejujuran dari instansi tersebut juga penting, tidak ada keinginan mencurangi atau menipu pelanggan adalah sesuatu yang bisa membuat kita nyaman.

Karena pentingnya kepuasan pelanggan, maka banyak (bahkan hampir semua) perusahaan memiliki apa yang disebut pelayanan pelanggan (atau banyak istilah lain seperti customer service, customer relation, customer care, dan sebagainya). Mereka yang bekerja pada sektor itu biasanya akan sering sekali berhubungan dengan pelanggan, mereka pula yang nantinya akan merumuskan cara-cara baku dari perusahaan untuk menghadapi pelanggan dan mendapatkan kepuasan dari pelanggan. Jika ada keluhan atau pertanyaan dari pelanggan, maka mereka-mereka ini yang akan bergerak paling depan untuk menanggapi.

Lalu bagaimana jika pelanggan masih tidak merasa puas bahkan setelah berurusan panjang dengan bagian pelayanan pelanggan? Bagaimana jika pelayanan yang diberikan sangat buruk bahkan hingga ke bagian pelayanan pelanggan? Kepada siapa kita berkeluh kesah? Kepada siapa kita bisa melapor sehingga kita bisa mendapatkan pelayanan yang berhak kita dapatkan? Kalau tidak salah ada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Laporan keburukan dari suatu produk bisa kita adukan kesana. Lalu bagaimana dengan keburukan pelayanan publik macam Bank, puskesmas, rumah sakit, dan sebagainya. Mereka tidak menjual produk, tapi jasa. Apakah YLKI bisa menerima laporan keluhan kita? Kata teman baik saya BISA (tapi saya tidak tahu juga, maaf kalau salah ya). Mengingat sebuah perusahaan jasa menjual jasanya, maka bentuk pelayanan yang tidak baik dari perusahaan jasa bisa dianggap produk cacat dan bisa diadukan (menurut saya lho, maaf kalau salah).

Lalu (banyak sekali pakai lalu hari ini saya) kalau anda mendapatkan pelayanan yang sangat tidak memuaskan, apakah yang akan anda lakukan? Memendam di dalam hati? Melaporkan ke pihak terkait (misalnya YLKI, atau ke kepolisian jika memang sudah merugikan dan melanggar hukum)? Atau anda lebih memilih curhat melalui bermacam media seperti internet, Koran, radio dan televisi? Apapun yang anda lakukan, jika anda merasa benar, lakukanlah. Tapi jika anda hanya ingin mencari sensasi dan keuntungan padahal anda salah, lebih baik anda memendam ketidak puasan anda dalam hati. Kenapa demikian? Karena jika anda benar, maka berjuang demi kebenaran adalah sesuatu yang sangat jarang ditemukan di Negara ini, hampir semua bagian penuh dengan ke-tidak benar-an. Jika anda salah, sebaiknya jangan memenuhi Negara ini dengan sensasi yang penuh kebohongan seperti yang banyak terlihat di televisi. Tidak banyak untung yang diperoleh, dan malah jika bangkainya terungkap nama anda sendiri yang akan hancur.

Sudah hak kita untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Sudah hak kita pula untuk mengeluarkan pendapat. Akan sangat tragis jika seseorang yang sudah mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan bagi dirinya untuk kemudian harus berurusan dengan pihak berwajib hanya karena menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Sangat menyedihkan saat seseorang kehilangan dua haknya, hak mendapat pelayanan yang baik dan hak untuk bebas mengeluarkan pendapat. Dimana bedanya menyampaikan sesuatu yang mengganjal di hati lewat surat kabar, TV, radio dan internet selain media penyampaiannya? Surat elektronik (e-mail) yang berisi keluhan bukankah sama saja dengan surat suara pembaca pada surat kabar? Suara pendengar di radio bukankah sama saja dengan seseorang yang diwawancara oleh TV? Saya sering melihat suara pembaca surat kabar yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan kepadanya, bahkan kadang dengan kata-kata yang sangat menunjukkan emosi berlebih. Hari ini saya membaca surat pembaca dari seseorang yang mengeluhkan pelayanan yang diperolehnya dari sebuah tempat pelayanan kesehatan publik, sementara di halaman depan surat kabar yang sama menyajikan berita tentang seseorang yang dituntut hanya karena menyampaikan keluhannya mengenai pelayanan yang dia dapatkan melalui surat elektronik. Apakah yang mengirim surat pembaca hari ini akan menerima tuntutan pula, meskipun jika memang apa yang dikatakan oleh dia sepenuhnya benar? Jika iya, maka sekali lagi, hak manusia untuk mengeluarkan pendapat kembali tidak dihargai.

Begitu banyak orang yang mengirim surat pada banyak surat kabar di Negara ini yang isinya mengeluhkan pelayanan yang didapatnya. Mereka hanya memakai hak mereka berpendapat. Tanggapan dari yang dikeluhkan selama ini juga biasanya positif. Instansi yang dikeluhkan biasanya merasa tidak bersalah (walau ada juga yang berbesar hati mengakui kesalahannya) namun tetap mengambil segala cara yang baik agar tercapai win-win solution. Mereka akan melakukan pendekatan pada pelanggan yang mengeluh dan berusaha merubah keluhan tersebut menjadi kepuasan dengan memberi pelayanan yang sesuai dengan yang diminta pelanggan. Apa salahnya memenuhi permintaan pelanggan jika sesuatu yang diminta masih masuk dalam pelayanan? Jika memang terbukti ada kesalahan pelayanan, maka instansi bisa meminta maaf, dan percayalah bahwa warga Indonesia adalah manusia yang pemaaf. Sebesar apapun kesalahannya, jika kemudian pelayanan keluhannya baik, pasti akan dimaafkan dan nama instansi tidak akan jelek di masyarakat. Menurut saya inilah cara penanganan keluhan yang paling tepat, karena menunjukkan kebesaran hati dan kedewasaan suatu perusahaan.

Oleh karena itu, ada baiknya jika pihak yang berhubungan dengan pelayanan publik tetap memberikan pelayanan yang terbaik, termasuk dalam hal pelayanan menanggapi keluhan pelanggan.


-It's your God-forsaken right to be loved…..(Jason Mraz – I’m Yours)-

2 comments:

Ariyanti Danurtiyas said...

Setuju, walaupun produk yg dijual biasa aja, tapi banyak orang yg menjadi pelanggan setia karena pelayanan yg memuaskan & TULUS. Apalagi dngan adanya teori: pelanggan yg puas akan menyampaikan kepuasannya ke 8 orang kenalannya. tapi pelanggan yg tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya ke 25 orang kenalannya (bener gak yah 25? Pokoknya banyak banget deh, hehe)

Arnold Linting said...

oh gitu ya? baru tau saya hehehehe....